| 第八章 Internet類故障 一、定義舉例 主要是與瀏覽Internet有關的軟、硬件故障。如：不能撥號、不能瀏覽網頁等。 二、可能的故障現象 1、 不能撥號、無撥號音、撥號有雜音、上網掉線； 2、 上網速度慢、個別網頁不能瀏覽； 3、 上網時死機、藍屏報錯等； 4、 能收郵件但不能發郵件； 5、 網絡設備安裝異常； 6、 與調製解調器相連的其它通信設備損壞、或反之。 三、可能涉及的部件 調製解調器、電話機、電話線、局端。餘類同 “局域網類故障”。 四、判斷要點/順序 1、 環境檢查 1) 周邊及外觀檢查： A. 市電的接線定義是否正確，是否有地線； B. 外置MODEM附近是否有變壓器等設備或其它可造成幹擾的電器設備； C. 電話是否有防盜打功能，是否安裝了IP電話撥號器、傳真機等外部設備。這些外部設備連接是否正確，工作是否正常（單獨工作和連機情況下）； D. 檢查機箱內灰塵是否較多，是否有異物造成短路，插接部件是否接插到位，無翹起； E. 主板、MODEM或寬帶上網網卡上元器件是否有變形、變色等現象； F. 網卡接口接觸是否良好； G. 加電後注意部件、元器件及其它設備是否有異味、溫度異常等現象發生。 2) 信號線連接： A. 電話線是否正確連接，連接的電話線是否正常，用戶的電話是否為分機，是否有來電提醒； B. 撥打的電話號碼是否有限製； C. 寬帶上網其網線定義是否正確，能否連通，有條件的話將機器更換環境（如：到鄰居家中或回站）後再進行測試，以驗證是否為連線問題； 2、 故障判斷要點 1) MODEM配置檢查： A. 檢查CMOS中的設置是否正確。MODEM設備是否被係統認到； B. 軟件最小係統加MODEM，檢查故障現象是否消失。如消失。則是硬件之間的不兼容或資源衝突造成的故障； C. 在設備管理器中檢查MODEM驅動是否正確，是否有資源衝突。MODEM支持的協議是否與局端不兼容。在驅動不正確時，可能會造成上網掉線、上網速度慢等現象。將原MODEM驅動刪除（最好在控製麵板——調製解調器中將MODEM刪除），安裝主板驅動後重新安裝MODEM驅動程序； D. MODEM設備屬性設置是否正確（如使用的連接速度等）。 2) 撥號器/撥號過程檢查： A. 檢查用戶所用的撥號程序，是否為第三方的軟件，建議用一新建的撥號連接，撥號上網（最好能不用用戶的賬號），檢查是否能撥號，是否報錯； B. 注意察看報錯信息，初步判斷故障原因（如：報680錯誤，是沒有撥號音，678錯誤，是遠程服務器沒響應等）； C. 用戶是否有權訪問Internet網絡。 3) 網絡屬性及協議檢查： A. 如果是通過服務提供商來撥號上網的，除一定要安裝IP協議外，不應對IP地址等參數進行設定。其它上網方式，應按要求進行相關的設定； B. 使用的撥號協議是否與服務商要求的一致（如使用PPP協議等）。 4) IE檢查： A. 對於Windows 98係統，如果IE有故障，建議升級IE到5.5版本，或打補丁； B. 檢查IE屬性設置是否正確，檢查IE是否因上某一網站而被修改。如果臨時文件過多，可造成上網後無法瀏覽網頁（可在IE屬性中刪除臨時文件等。關於刪除的方法，見本章之後）。是否因為沒有安裝某些網站所必須的插件，而造成不能瀏覽網頁。檢查IE中的安全級別設置，和分級檢查設置，恢複成默認值； C. 檢查是否因上某些網站，造成係統被修改（如注冊表被禁用等）； D. 檢查用戶的軟件環境，是否由於防病毒、防火牆之類的軟件，或其設置不正確，造成瀏覽困難。 5) 係統檢查： A. 檢查係統中是否有病毒； B. 在MSCONFIG中關掉所有啟動時加載的程序，關掉所有正在運行的程序。防止軟件衝突造成的無法上網； C. 必要時重新安裝xx作係統進行測試。 6) 硬件檢查： A. 更換MODEM所在的插槽，重新檢測MODEM並安裝驅動，如果無法上網，更換MODEM測試； B. 如果是在雷雨後出現不能撥號等現象，除檢查電纜線及其上的其它設備是否損壞外，應查MODEM是否已損壞； C. 如還不能上網，注意檢查其它硬件； 7) 寬帶上網如出現故障，還需檢查： A. 檢查網卡驅動是否安裝正確； B. 用閉環測試網卡是否正常； C. 根據當地實際情況將撥號屬性設置正確，根據寬帶上網說明重新安裝撥號軟件，設置各項設置； D. 更換不同型號網卡進行測試，排除不兼容現象； E. 聯係電信局或小區網管檢查網絡環境或連接設備； F. 對於自動上網的，代理服務器不要進行設置，對於早期的寬帶網，需要設置IP。 五、本類故障的判斷流程 見附錄一之（八）。 六、案例 案例一： 一客戶機器采用98xx作係統，在撥號上網時發現網頁無法打開，但右下腳確實有鏈接的圖標，發現無網絡流量，但多撥幾次後問題解決，此問題複現無規律，客戶需要解釋原因並證明不是機器的問題。 解決方案：客戶要求給予一個合理的解釋，因為機器並非無法上網，了解到這一點就應該從軟件方麵來考慮，不能一上來就換硬件，給客戶感覺不好。 機器可以正常撥號說明機器的Modem硬件和驅動沒有問題，但仔細觀察後發現網絡流量為0，說明機器並沒有在網上，右下腳的鏈接符號可能是一種假相，使用ipconfig/all命令發現機器沒有獲得IP地址，為什麼會有這種現象呢Ｉ誦納能會和電信接入端有關，反複測試幾次撥號上網，發現隻要撥號後如果獲得IP地址就一定可以上網，如果沒有獲得IP地址，就一定無法打開網頁，客戶看到這種現象後基本認可我的說法，並希望通過重新安裝xx作係統來看是否可以解決，通過重新安裝98xx作係統後問題依舊，客戶已認為機器沒有問題，在新的98下我為客戶用另外一種方式進行測試，即用98裏邊的超級終端來撥號，原因是超級終端在撥號時可以看到撥號的全過程，是否可以得到IP地址，在使用超級終端撥號5－6次後發現有一次沒有得到IP地址，至此客戶完全信服了，正真的原因在於電信的局端，而不是在於機器本身。 案例二： 客戶機器所裝的xx作係統為98，除安裝Modem外，還加了一塊網卡，客戶機器平時使用網卡上局域網的，網卡獲得IP是采用DHCP方式，但在撥號時無法撥號上網，可是有撥號音，客戶要求徹底解決。 解決方案： 客戶以前曾經用過Modem撥號上網，現在無法使用，情緒較激動，除了解決外還需要充分的溝通，因此處理的過程很重要。 我在測試時發現故障複現，經過和客戶溝通，發現客戶以前確實可以撥號上網，最近由於安裝了一塊網卡，局域網可以上，撥號是用不成了，從和客戶的溝通後，我認為不是機器本身的問題，還是和設置及xx作係統本身有關，因為在2000下別的機器上是沒有此問題的。首先我將網卡屏蔽掉，然後測試撥號上網，發現故障消失，難道和網卡有關，將網卡打開，發現可以撥號上網，問題解決！怎麼回事，重新啟動後發現局域網上去後撥號再次出現異常，故障複現，使用超級終端撥號發現無法獲得IP地址，OK，問題找到，但是什麼原因造成無法獲得IP地址呢Ｉ誦拇來和xx作係統有關，因為2000下並無此問題，應該在98下和網卡有關，由於此局域網是采用DHCP方式，我用winipcfg將網卡IP Realse，再次撥號故障解決，總算找出了問題的所在，反複啟動並釋放網卡IP後撥號正常，後經和微軟工程師溝通，確定95和98確實有這種問題，但2000下已經解決了此問題，至此問題圓滿解決，客戶表示非常認可。 案例三： 客戶自己買了一個Modem，用此Modem可以撥號163/169上網，但其卻無法撥到公司的局域網上收發郵件，客戶希望協助解決，雖然客戶的Modem不是標配的。 解決方案：客戶自己對電腦還是比較熟悉的，因此隻是要求我們協助處理，查出真正的原因，所以在處理這個問題時盡量不要打開機箱，做換主板之類的xx作，重點要來考慮兼容性。 因為可以撥到163上，無法撥到公司網上，所以我重點要看客戶Modem的型號及協議，客戶的Modem是國產同維的產品，支持V.90協議，客戶公司的Modem是美國3COM的產品，也支持V.90協議，首先用超級終端撥號到公司，發現出現撥號音後2秒後自動斷調，沒有到獲得IP地址的那一步，這就說明這兩個Modem出現了兼容性問題，在握手階段出現了問題，向客戶解釋清楚後，客戶向其單位借了一個3COM Modem，首先用撥號網絡測試一切正常，再用超級終端測試發現一切正常，客戶非常認可，認為我們的測試方式很有說服力。 附：在IE中刪除臨時文件可用以下幾種辦法： 1、 打開IE瀏覽器，在工具—internet選項中刪除臨時文件，清空曆史記錄。（對於IE無法打開的可在這項裏的設置中選“每次啟動Internet Explorer”，或將Internet臨時文件夾使用的磁盤空間加大； 2、 在開始—設置—任務欄和開始菜單—開始菜單程序中選清除； 3、 在c:\windows\history目錄中將曆史記錄刪除； 4、 在c:\windowsTemporary Internet Files中刪除所有文件； 5、 使用網絡實銘等第三方軟件進行清除。 |
